dle шаблоны на 8DLE

CRM маркетинг в розничных продажах автозапчастей.

Опубликовано: 28.08.2018

видео CRM маркетинг в розничных продажах автозапчастей.

CRM в автобизнесе, best practices

Статья опубликована в журнале "Автокомпоненты" №11 Ноябрь 2016, стр. 68-70


Crm для автозапчастей

В предыдущих статьях мы рассказали о том, как регистрации обращений клиентов позволяет управлять эффективностью магазина автозапчастей. Были описаны способы поиска оптимальной ценовой стратегии в рознице, сравнения предложений поставщиков на большом ассортиментном массиве, а также, предложены статистические методы контроля заказов, их исполнения и сроков поставки. Данная статья посвящена теме CRM маркетинга. Мы затронем вопросы построения комплексной системы коммуникаций с клиентами, генерации клиентского потока, а также, оценки эффективности Интернет - рекламы.


Продвижение магазина запчастей в 2018 году

Как правило, информационная система в розничном бизнесе строится по следующему сценарию. Сначала, фирма внедряет базовую систему управления процессами магазина, например, 1С. Далее, запускается Интернет-магазин автозапчастей на отдельной платформе (CMS). Потом, к этой конструкции «прикручивают» CRM систему, Call – центр, платформу для управления рассылками и так далее. По мере развития бизнеса, перед менеджментом возникают новые и новые задачи. И для их решения, ищется очередной программный продукт. Такой «модульный» подход довольно распространен, однако, он имеет ряд недостатков.

Недостаток № 1- это потеря информации и возникновение ошибок при синхронизации данных. Недостаток №2 - это запаздывание данных в подчиненных системах. Приведу пример. Допустим, магазин ведет учет продаж на платформе 1С и выгружает данные во внешнюю CRM. Система дает команду: сделать звонки VIP клиентам. Оператор Call-центра с улыбкой на устах и любовью в голосе начинает проходить скрипт «спасибо за заказ, приезжайте за подарком», на что слышит возмущенную реплику клиента: «какой подарок, вы мне не те рычаги привезли». Упс….в системе нет информации, о возврате клиента из за ошибки подбора. Но самое интересное начинается дальше. Клиент возмущен, он требует у оператора немедленно сообщить ему сроки доставки нового заказа. В лучшем случае, оператору нужно переключиться на другую систему, а в худшем – у него просто нет доступа к необходимой информации. Недостаток № 3 – это множество рабочих окон и разрозненность данных.

При разработке торговый платформы ВИН-КОД.РФ, мы закладывали принцип единства данных и интерфейсов. CRM, модуль управления рекламой и WEB аналитики являются частью единой системы. Маркетинговые модули в режиме реального времени работают с теми же данными, что и модули управления офлайн-магазинами, справочник товаров, и сайт.

Как это происходит на практике? Платформа управления рекламной (Total Analytics ©) обращается к базе прайсов и базе Интернет-магазина для получения актуальной информации об автомобилях клиентов и ассортименте запчастей. На основе этих данных происходит генерация рекламных кампаний, с учетом специфики данного региона и данного партнера ВИН-КОД.РФ. Сгенерированные кампании передаются в Яндекс Директ, Google AdWords и TargetMail с начальной (пробной) ставкой за 1 клик. Ставка формируется на основе статистики ВИН-КОД.РФ. Далее, начинается ротация рекламных кампаний в Интернет. Потенциальные клиенты начинают переходить на сайт и совершать целевые действия (лиды): оставлять VIN-запросы, подбирать запчасти и выкладывать их в корзину, оставлять обратные звонки. После чего, часть клиентов совершают покупки. Не важно, как клиент заказал товар: на сайте, по телефону, или в офлайн – магазине. Total Analytics © узнает об этом и рассчитает ROI, коэффициент окупаемости инвестиций в рекламу для каждого канала, рекламной кампании и ключевого слова. После чего, в зависимости от выбранной стратегии, Total Analytics © пересчитает ставки и обновит рекламные кампании (рис. 1). Или кратко. ВИН-КОД.РФ позволяет партнерам привлекать клиентов по заданному ассортименту автозапчастей, на заданный модельный ряд автомобилей, с контролируемой рентабельностью рекламных вложений.

 

Кто-то скажет: «а почему данную задачу нельзя решить на стандартной CRM платформе? Мы регистрируем автомобили и покупки клиентов. Что нам мешает на основе этих данных строить коммуникации с действующими клиентами и привлекать новых?». На первый взгляд, ничего не мешает. Собственно, для этого, магазины и внедряют CRM системы. Однако, большая часть готовых CRM - решений нацелена на B2B. Менеджер «руками» ведет историю взаимоотношений с клиентами и так же «вручную» принимает решения о скидках, бонусах и переговорах. Для розницы это не эффективно, т.к., объем клиентской базы и ее динамика существенно выше, чем в опте, а сумма среднего чека – кратно меньше. Как в этом случае добиться, чтобы наши предложения были актуальны и максимально персонализированы?

Рассмотрим, как эту задачу решает сервис Email рассылок ВИН-КОД.РФ. В CRM маркетинге все начинается с построения сегментов. Допустим, мы хотим пробудить спящих клиентов. Система делает выборку, и находит клиентов, которые совершали покупки в течение 2х лет, но ничего не покупали у нас последние 6 месяцев. Полученный список разделяется на несколько сегментов, в зависимости от суммы чека. Каждому сегменту назначается бонус, сумма которого рассчитывается на основе данных Total Analytics © о стоимости привлечения нового клиента. Далее, система конструирует для каждого клиента персональное письмо, используя историю его покупок и данные автомобиля (рис. 2). Рассылка готова.

Какую тему письма использовать, чтобы максимально привлечь внимание клиентов? Может быть, «Специальные цены на тормозные колодки»? Или, лучше так: «Ваш бонус – 500 руб.!». Или, нет: «Возвращайтесь, мы соскучились ;(». Сервис Email рассылок ВИН-КОД.РФ проведет AB-тестирование: 20% клиентов получат письма с разными темами. Выигрывает, и будет разослано оставшимся 80% клиентов то письмо, которое покажет максимальную конверсию на открытие.

 

Клиенты получают email в виде интерактивной HTML страницы, которая по сути является кусочком Интернет-магазина. На странице есть персональное обращение, информация о балансе клиента, возможность быстрого перехода в личный кабинет по ссылке с автологином, и подборка популярных запчастей для автомобиля клиента с актуальной ценой.

Конверсия в продажу с подобных рассылок крайне высока.

Совет тем, кто будет самостоятельно разрабатывать аналогичную технологию. Помните, рассылка должна формироваться не тогда, когда маркетолог подумает «что-то мы давно клиентов не пробуждали», а циклически и с максимальным уровнем автоматизации. Маркетинговая коммуникация является таким же технологическим процессом, как и продажа или складская обработка поставок, поэтому, должна осуществляться на регулярной основе и с контролируемыми KPI.

Составьте карту событий. Подумайте, с чего начинается жизненный цикл клиента вашей компании, какие события (триггеры) происходят в процессе взаимодействия между клиентом и вами, как можно сегментировать клиентскую базу, и какие каналы коммуникации вы можете использовать.

На рис. 3 приведена карта событий сервиса Email рассылок ВИН-КОД.РФ

 

 

 

 

 

 

Любые, даже ультрасовременные маркетинговые инструменты, не заменят качества обслуживания клиентов. Поэтому, рассмотрим основные показатели, по которым партнеры ВИН-КОД.РФ отслеживают эффективность и динамику своих взаимоотношений с клиентами. Отправной точкой является клиентский траффик с разделением по каналам поступления обращения: сайт, телефон, личное в магазине. Траффик Интернет-магазина делится на органический (естественный) трафик, рекламные переходы и постоянную аудиторию сайта. Далее, мы замеряем конверсию, т.е. отношение количества достигнутых «целей» к входящему траффику, на каждом этапе воронки продаж. Цели на входе – это корзина и VIN запрос. Конечная цель воронки – это успешный заказ.

Прослеживается четкая взаимосвязь между скоростью обработки VIN запроса и конверсией в заказ. Этот параметр необходимо контролировать. Так же, необходимо контролировать динамику индекса претензий, т.е. отношения количества поступивших претензий к общему количеству заказов. Один из ключевых параметров качества работы Call – центра, - это индекс повторных обращений. Индекс повторных обращений рассчитывается как отношение количества клиентов, оставивших две и более заявок на обратный звонок, к общему количеству обращений. Если значение индекса снижается, значит, мы быстрее реагируем на вопросы клиентов и закрываем их с первого раза.

О динамике лояльности клиентов, можно судить, например, по количеству повторных покупок. Если клиентам нравится ваше обслуживание, они возвращаются в ваш магазин. На рис. 4. приведена гистограмма, где показано отношение количества повторных покупок в текущем месяце (%) к общему количеству покупок. При анализе данной гистограммы необходимо так же необходимо учитывать общий тренд заказов в абсолютных значениях.

                CRM маркетинг позволяет достичь максимальной персонализации ваших коммуникаций с клиентами. И здесь не обязательно сразу внедрять многофункциональную маркетинговую платформу, такую, как у ВИН-КОД.РФ. Начните с чего-то простого. Начните анализировать ваши данные, строить сегменты потребителей. Начните писать вашу маркетинговую стратегию, и результат не заставит себя долго ждать!

Разделы

» Покупка небитого автомобиля

» Chevrolet Niva

» Байкеры Открытие сезона

» Разборка и сборка двигателя


» Обратная связь

» RSS


Категории

Новости

Блок зажигания для ВАЗ-2108 и ВАЗ-2109
Описываемый блок зажигания предназначен для работы в бесконтактной системе зажигания автомобилей ВАЗ-2108 и ВАЗ-2109, укомплектованных прерывателем-распределителем 40.3706, а также модернизированных ВАЗ-2105

Система зажигания ВАЗ-21073-40
В системе зажигания не используются традиционные распределитель и катушка зажигания. Здесь применяется модуль зажигания 7 (см. рис.1.), состоящий из двух катушек зажигания и управляющей электроники высокой

Порядок зажигания ВАЗ-2109 (карбюратор, инжектор): как выставить?
Неправильно отрегулированный момент зажигания может стать причиной разных неисправностей. Чаще всего начинаются проблемы с пуском, оборотами на холостом ходу и другие сбои в работе силового агрегата.

Замок зажигания ВАЗ 2101 схема подключения
Подключаем провода к замку зажигания ВАЗ "классика" 01 - 07. как подключить замок зажигания на ваз 2106 Замена контактной группы ВАЗ.Replacing VAZ contact group. По Науке 12 - Замена замка зажигания

Регулировка зажигания ВАЗ 2106
Корректная регулировка зажигания ВАЗ 2106 во многом определяет срок жизни мотора. В списке преимуществ карбюраторных моделей отечественного автоконцерна ВАЗ одно из лидирующих мест занимает

Катушка зажигания омега. Катушка инжектор на свечу Омега ВАЗ 2112 ,Калина(1,4) (16клап. V1,6) на свечу ОМЕГА
ОМЕГА Катушка инжектор на свечу Омега ВАЗ 2112 ,Калина(1,4) (16клап. V1,6) на свечу 613705 Катушка зажигания на свечу ВАЗ 2112, 1118 "Калина" (1,4), (16клап. V1,6) инжектор 61.3705 ОМЕГА Катушка системы

Ремонт распределителя зажигания. Ремонт распределителя зажигания автомобиля ВАЗ-2109
Ремонт трамблера на ВАЗ 2109 своими руками: диагностика поломки, регулировка, замена сальника Содержание: Причины поломки Демонтаж Система зажигания ВАЗ 2109 состоит из ряда приборов, задача

Как правильно выставить зажигание на ваз 2109 с лампочкой, страбоскопом, видео
Для того, чтобы понять как выставить зажигание на ВАЗ 2109, надо разобраться как работает система зажигания и на что она влияет. Система зажигания отвечает за то, чтобы создать искру в цилиндре в определенный

Проверка и установка зазора между электродами свечей зажигания
Практически все свечи зажигания, выпускаемые в настоящее время, имеют установленный на заводе зазор между электродами. У каждого производителя он разный. Разный он так же для свечей на карбюраторный

Главное реле,главное реле ваз
просмотров 26 811 Google+ При включении зажигания, на автомобилях с инжекторным двигателем, подаётся питание на соответствующий вывод контроллера соединённый с замком зажигания. Это питание является

О сайте

Затраты на выполнение норм токсичности автомобилей в США на период до 1974 г.-1975 г произошли существенные изменения. Прежде всего следует отметить изменение характера большинства работ по электромобилям: работы в подавляющем большинстве стали носить чисто утилитарный характер. Большинство созданных в начале 70х годов электромобилей поступили в опытную эксплуатацию. Выпуск электромобилей в размере нескольких десятков штук стал обычным не только для Англии, но и для США, ФРГ, Франции.

РЕКЛАМА

rss